No Dia do Consumidor, veja dicas para melhorar a relação com clientes

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Neste 15 de março, órgãos de defesa do consumidor celebram o Dia do Consumidor. O objetivo da data é reforçar os direitos do consumidor ao adquirir produtos ou serviços.

A data foi celebrada pela primeira vez em 1983, nos Estados Unidos. O motivo da escolha do dia 15 de março está relacionado a um discurso do presidente dos EUA, John Kennedy, realizado em 15 de março de 1962. Neste discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e também o direito de ser ouvido. O discurso teve muita repercussão na época e foi considerado um marco na luta pelos direitos do consumidor.

No Brasil, órgãos como Procon e Idec aproveitam a data para ressaltar a importância do Código de Defesa do Consumidor, conjunto de normas que protege o consumidor no Brasil, instituído em  março de 1991.

Abaixo, você confere algumas dicas para melhorar o relacionamento com os clientes de sua empresa

1 - Clientes difíceis exigem exclusividade

Chegar num estabelecimento e encontrar um cliente enfurecido, ou então ver alguém reclamando de sua marca em redes sociais, são situações indesejáveis para qualquer pessoa. Pior do que o incômodo que ela gera com o ambiente tenso, é a sensação de que ele continua sem ser ouvido e gritando ao vento.

Clientes assim exigem um tratamento exclusivo, isolado dos demais. Chamá-lo para um canto reservado da loja, ou comunicar-se com ele por um canal mais pessoal (e-mail ou telefone), são boas estratégias, mas que exigem calma e cortesia por parte dos atendentes.

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Incitar ainda mais sua raiva é tudo que nem o cliente e nem sua empresa precisam, e quanto mais você conseguir acalmar os ânimos do seu cliente, maior será sua precisão em apontar o verdadeiro problema que motivou a discórdia, e maiores serão as chances de conseguir a simpatia do cliente de volta.

2 - Compromissos devem ser cumpridos

Nem todo problema reportado por um cliente pode ser resolvido imediatamente. Quando envolve algum terceiro, é aí que a probabilidade de ter o problema resolvido imediatamente reduz-se bastante. Nesta hora, é preciso ter calma com todas as partes envolvidas e avaliar a solução mais curta e efetiva.

Como isso envolve firmar prazos, estes devem ser cumpridos à risca. Tal como não gostamos quando um prazo não é cumprido, para o cliente pode significar o fim de qualquer chance de que ele se relacione com sua empresa.

3 - O cliente quer a empresa ao seu lado

No momento da queixa, sua empresa deve estar totalmente aberta para o cliente. Manter todos os canais de atendimento visíveis e abertos é importante para que não só o cliente sinta-se ouvido, como ele possa escolher o recurso que lhe pareça mais confortável.

É importante que o cliente saiba de todos os esforços que sua empresa está fazendo para resolver o problema, assim como tranquilizar-lhe de que os prazos mantidos serão cumpridos e a empresa estará sempre disposta a ouvi-lo.

4 - Problemas bem resolvidos trazem clientes de volta

As chances de um cliente queixoso voltar a relacionar-se com sua empresa são muito altas se seu problema for resolvido prontamente e sem maiores transtornos, além de que o cliente falará bem não só dos seus produtos, mas do seu atendimento.

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É importante que todo o processo de resolver o problema do cliente seja formalizado, para que cliente e empresa tenham total conhecimento do ocorrido e haja respaldo legal para outras ações que possam acontecer.

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