4 dicas para melhorar o relacionamento com os clientes

Pelo menos uma vez na vida, todo empreendedor já enfrentou problemas em um dos momentos mais importantes do funcionamento de qualquer negócio, o atendimento ao cliente. Dependendo do tipo de negócio, eles podem aparecer ocasionalmente, ou então estarem presentes todo o tempo fisicamente, pelo telefone, ou on-line.

O atendimento ao cliente não trata-se somente de focar-se no cliché “o freguês tem sempre razão”, mas sim é um dos fatores que mais determinam se o cliente terá uma experiência positiva ou negativa com sua empresa. Assim como as pessoas são diferentes entre si, os clientes são diferentes e demandam um grande jogo-de-cintura da empresa para satisfazê-los. Para tal, enumeramos algumas dicas importantes para o atendimento ao cliente:

1: clientes difíceis exigem exclusividade

Chegar num estabelecimento e encontrar um cliente enfurecido, ou então ver alguém reclamando de sua marca em redes sociais, são situações indesejáveis para qualquer pessoa. Pior do que o incômodo que ela gera com o ambiente tenso, é a sensação de que ele continua sem ser ouvido e gritando ao vento.

Clientes assim exigem um tratamento exclusivo, isolado dos demais. Chamá-lo para um canto reservado da loja, ou comunicar-se com ele por um canal mais pessoal (e-mail ou telefone), são boas estratégias, mas que exigem calma e cortesia por parte dos atendentes.

Incitar ainda mais sua raiva é tudo que nem o cliente e nem sua empresa precisam, e quanto mais você conseguir acalmar os ânimos do seu cliente, maior será sua precisão em apontar o verdadeiro problema que motivou a discórdia, e maiores serão as chances de conseguir a simpatia do cliente de volta.

2: compromissos devem ser cumpridos

Nem todo problema reportado por um cliente pode ser resolvido imediatamente. Quando envolve algum terceiro, é aí que a probabilidade de ter o problema resolvido imediatamente reduz-se bastante. Nesta hora, é preciso ter calma com todas as partes envolvidas e avaliar a solução mais curta e efetiva.

Como isso envolve firmar prazos, estes devem ser cumpridos à risca. Tal como não gostamos quando um prazo não é cumprido, para o cliente pode significar o fim de qualquer chance de que ele se relacione com sua empresa.

3: o cliente quer a empresa ao seu lado

No momento da queixa, sua empresa deve estar totalmente aberta para o cliente. Manter todos os canais de atendimento visíveis e abertos é importante para que não só o cliente sinta-se ouvido, como ele possa escolher o recurso que lhe pareça mais confortável.

É importante que o cliente saiba de todos os esforços que sua empresa está fazendo para resolver o problema, assim como tranquilizar-lhe de que os prazos mantidos serão cumpridos e a empresa estará sempre disposta a ouvi-lo.

4: problemas bem resolvidos trazem clientes de volta

As chances de um cliente queixoso voltar a relacionar-se com sua empresa são muito altas se seu problema for resolvido prontamente e sem maiores transtornos, além de que o cliente falará bem não só dos seus produtos, mas do seu atendimento.

É importante que todo o processo de resolver o problema do cliente seja formalizado, para que cliente e empresa tenham total conhecimento do ocorrido e haja respaldo legal para outras ações que possam acontecer.